امروزه هدف اصلی هر کسب و کار تبدیل مشتریان جدید به مشتریان وفادار و نگه داشتن مشتریان قدیمی است. هر سازمان با شناسایی مشتریان ثابت خود می‌تواند نرخ سود و زیان خود را در طولانی مدت تعیین نماید. ممکن است برای شما نیز این مشکل پیش آمده باشد که مشتری فقط یک بار برای خرید به شما مراجعه کرده باشد و یا بعد از چند بار خرید رضایت کافی از عملکرد شما نداشته باشد. تکنیک‌هایی برای بازگشت مشتری به عنوان روش‌های شناخته شده و معتبر امروزه در سطح جهان برای جلوگیری از ورود این مشکل مورد استفاده قرار می‌گیرد. بنابراین لازم است که با این تکنیک‌ها در راستای بازگشت مشتری و تبدیل آن‌ها به مشتریان وفادار آشنا شویم.
بازگشت مشتری چیست؟
قبل از بررسی تکنیک‌های بازگشت مشتری لازم است که ابتدا این اصطلاح را تعریف کنیم. به طور کلی بازگشت مشتری به معنای جلب رضایت مشتریان ناراضی قدیمی و قانع کردن افرادی است که یک بار از شما خرید کرده‌اند. تکنیک‌های بازگشت مشتری به معنای صرفا خرید در مرحله دوم و سوم نیست؛ بلکه این تکنیک‌ها به شما کمک می‌کند تا مشتریان با پرداخت‌ها و خریدهای مکرر از شما طی دفعات مختلف و به صورت انحصاری، به مشتریان وفادار برند شما تبدیل شوند.
مهم‌ترین تکنیک‌های بازگشت مشتری
ارائه خدمات و محصولات برجسته‌تر
یکی از مهم‌ترین تکنیک‌های بازگشت مشتریان ارائه خدمات و محصولات برجسته‌تر نسبت به گذشته است. در واقع اگر شما بتوانید با خدمات جدیدی که به مشتریان ارائه می‌دهید آن‌ها را تحت تاثیر قرار دهید، کمک بزرگی به پیشرفت سازمان خود کرده‌اید. بهترین روش برای اجرای این تکنیک ارائه محصولات و خدمات آنلاین به صورت ۲۴ ساعته و ۷ روز هفته است. با استفاده از این روش مشتریان می‌توانند به راحتی درخواست‌ها و مشکلات خود را مطرح کنند.
استفاده از محتواهای تبلیغاتی
یکی از رایج‌ترین تکنیک‌های بازگشت مشتری استفاده از محتواهای تبلیغاتی است. شما می‌توانید با استفاده از رسانه‌های پربازدید خدمات و محصولات جدید خود را معرفی کرده و تبلیغات گسترده‌ای از سازمان خود داشته باشید. شما با استفاده از این تکنیک محصولات و خدمات خود را در سطح گسترده‌ای در معرض بازدید عموم قرار داده و در نتیجه با جذب مشتریان جدید، میزان فروش و سود خود را افزایش خواهید داد.
دریافت نظرسنجی
استفاده از نظرسنجی‌های پیامکی و حضوری به شما کمک می‌کند تا بتوانید دلایل عمده نارضایتی مشتریان از کسب و کار خود را بشناسید. این کار به عنوان یکی از تکنیک‌های بازگشت مشتری نقش مهمی در جلب رضایت مشتریان ناراضی و جذب مشتریان جدید دارد. در واقع اجرای این تکنیک موجب می‌شود که حس اعتماد مشتریان نسبت به شما افزایش یافته و مشکلات و دلایل نارضایتی خود را راحت با شما مطرح کنند. در نتیجه شما به عنوان مدیر یا کارمند سازمان می‌توانید از بروز مجدد این مشکل جلوگیری نمایید.
افزایش خدمات پشتیبانی
یکی از مهم‌ترین دلایلی که باعث می‌شود مشتریان از یک کسب و کار ناراضی باشند، عدم ارائه پشتیبانی مناسب است. بنابراین افزایش پشتیبانی به عنوان یکی از مهم‌ترین تکنیک‌های بازگشت مشتری است که حتما باید به آن توجه داشته باشید. شما می‌توانید با آموزش کامل کادر فروش و پشتیبانی خود این تکنیک را به خوبی پیاده کنید. توصیه می‌شود حتما از پشتیبانی تلفنی به صورت ۲۴ ساعته و رایگان استفاده کنید. بزرگترین کسب و کارها با استفاده از این روش نظر بسیاری از مشتریان را به خود جلب کرده‌اند.
ارائه پاداش و طرح‌های تشویقی
شما می‌توانید با استفاده از طرح‌های تشویقی و پاداش نظر مشتریان ناراضی را جلب نمایید. این روش به عنوان یکی از رایج‌ترین تکنیک‌های بازگشت مشتریان شناخته می‌شود. تاثیر این تکنیک به حدی است که می‌تواند علاوه بر جلب رضایت مشتریان ناراضی، تبلیغ گسترده‌ای برای جذب مشتریان جدید باشد. شما می‌توانید طرح‌های تشویقی رایگان خود را از طریق رسانه‌های اجتماعی و یا حتی به صورت حضوری به مشتریان معرفی کنید.
انجام بازاریابی موفق
یکی از تکنیک‌های بازگشت مشتری که باید در مراحل اولیه راه‌اندازی هر کسب و کار به آن توجه شود، انجام بازاریابی هدفمند و موفق است. شما به عنوان یک مدیر یا کارمند فروش باید به تمامی اصول و نکات بازاریابی تسلط داشته باشید تا بتوانید مشتریانی را جذب کنید که هدف آن‌ها صرفا یک خرید نیست. زمانی که شما بتوانید تعاملات اولیه خود با مشتریان را به صورت اصولی آغاز کنید، تاثیر زیادی در جلب رضایت آن‌ها خواهید داشت.
ابزار‌های CRM برای بازگشت مشتریان
● تقسیم‌بندی مشتریان
بخش‌بندی مشتریان ناراضی به دسته‌های متفاوت بر اساس نظراتشان یکی از تکنیک‌هایی است که با کمک CRM امکان‌پذیر است. اگر شما بتوانید مشکلات و نارضایتی‌های مشتریان را به صورت جزئی و شخصی‌سازی شده مشخص نمایید و بر اساس آن به این مشکلات رسیدگی کنید، قدم بزرگی برای بازگشت آن‌ها برداشته‌اید. شما با اجرای این تکنیک تضمین می‌کنید که به علایق فردی هر مشتری به طور جداگانه توجه دارید و در با این کار موجب افزایش خریدهای تکراری می‌شوید.
● ارتباط با مشتری بعد از خرید
از دیگر تکنیک‌های CRM برای بازگشت مشتری آماده‌سازی لیستی از اطلاعات مشتریان جهت ارتباط با آن‌ها بعد از خرید است. شما با استفاده از این روش می‌توانید محصولات و خدمات جدید خود را به مشتریان قبلی عرضه کرده و از این طریق گام مهمی در بازگشت آن‌ها بردارید.
● نظرسنجی
دریافت پیشنهادات و شکایات مشتریان بعد از خرید می‌تواند حس اعتماد را در آن‌ها ایجاد نماید. در واقع شما با داشتن بستری برای ثبت داده‌های به‌دست آمده از نظرسنجی مشتریان و تحلیل آن‌ها به راحتی نقاط ضعف کسب و کار خود را شناسایی می‌کنید. شما با استفاده از این تکنیک می‌توانید بازخورد مشتریان را ثبت و با ابزار‌های CRM به تجزیه و تحلیل آن‌ها بپردازید.
سخن آخر
بازگشت مشتری یکی از مهم‌ترین نکاتی است که امروزه در صدر توجه هر سازمانی قرار دارد. با توجه به اینکه تکرار یک خرید برای دفعات مختلف سود زیادی را برای کسب و کارهای مختلف به همراه دارد، بازگشت مشتری به عنوان یک مسئله چالش برانگیز در جهان مطرح می‌شود. اگر شما نیز به دنبال استفاده از ابزار‌های CRM برای بازگشت مشتریان هستید، می‌توانید با کمک CRM همکار این چالش را حل نمایید.
