پیاده سازی گیمیفیکیشن در مدیریت ارتباط با مشتری در سال‌های اخیر بسیار مورد توجه قرار گرفته است. امروزه نرم افزارهای جدید مدیریت ارتباط با مشتری امکان گیمیفیکیشن را برای کاربران ایجاد کرده‌اند. مهم‌ترین مسائلی که در این زمینه باید به آن اشاره شود این است که ارتباط CRM با گیمیفیکیشن چیست؟ هدف از به کارگیری این روش در CRM چیست؟ مزایای به کارگیری گیمیفیکیشن در CRM کدام است؟ در ادامه مطلب با تعریف این اصطلاح و ارتباط آن با CRM به طور مفصل آشنا خواهیم شد.
Gamification چیست؟
اولین مسئله‌ای که در این زمینه مطرح می‌شود این است که گیمیفیکیشن چیست و چه کاربردی دارد؟ در پاسخ به این سوال باید گفت که هنر به کار بردن از ابزارهای موجود در بازی‌های مختلف در زمینه‌های غیر بازی مانند کسب و کار، Gamification نام دارد.
به طور کلی شما در بازی سازی با استفاده از عناصر بازی، مانند امتیازات و رقابت‌ها در دنیای خارج از بازی فعالیت خواهید کرد. برای مثال گیمیفیکیشن می‌تواند در راستای جذب مشتری در کسب و کارها تاثیر زیادی داشته باشد. استفاده از عناصر مختلف در آن مانند پاداش و اهداف نیز نقش مهمی در کسب سودهای کلان در تجارت شما خواهد داشت.
برای مثال دو تیم فروش «الف» و «ب» را در نظر بگیرید. تیم «الف» اهدافی را مشخص کرده است که اعضا باید در دوره مشخص با استفاده از روش‌های خاصی به آن دست پیدا کنند. از طرف دیگر تیم «ب» که معیارهای مشابهی دارد برعکس تیم «الف» از گیمیفیکیشن استفاده می‌کند. به طوری که اگر در هر تماس با مشتری جدیدی قرارداد بسته شود برای اعضای این تیم یک امتیاز ثبت خواهد شد.
در نتیجه این روند باعث افزایش سطح کیفیت تماس‌ها می‌شود. این کار باعث می‌شود تا اعضای تیم به فعالیت بیشتر در این زمینه تشویق شوند و برای دستیابی به پاداش‌های بیشتر به رقابت با یکدیگر بپردازند. در این میان بازی سازی با ایجاد یک حس سرگرمی و رقابتی دوستانه، نقش مهمی در رسیدن به اهداف سازمان ایفا می‌کند. نکته قابل توجه این است که Gamification صرفا ارتباط یک طرفه با کارمندان نیست. بلکه مانند یک بازی تعاملی افراد را در سطوح و درجات مختلف به سمت سازمان جذب می‌کند.
هدف Gamification
هدف اصلی Gamification در CRM ایجاد رقابت و تمایل در افراد برای انجام فعالیت‌های مربوط به سازمان است. ذکر این نکته الزامی است که این سیستم با هدف کاربر محور کردن سازمان پیشرفته و با ایجاد انگیزه در کارمندان، در راستای بهبود عملکرد سازمان قدم برمی‌دارد. در واقع شما با به‌کارگیری این سیستم در کسب و کار خود نه تنها یک نظم و ترتیب خاصی به فعالیت‌های خود هدیه می‌دهید، بلکه از به روزترین روش جهانی برای سودآوری بیشتر سازمان کمک خواهید کرد. با اجرای المان‌های بازی‌سازی در سیستم CRM، هدف اصلی این است که محیطی فعال و جذاب برای ارتباط با مشتریان و انجام فعالیت‌های مربوط به آن‌ها ایجاد شود. در این راستا، گیمیفیکیشن از عناصری مانند مسابقات، جوایز، امتیازات، برنامه‌هایی برای تشویق مشتریان و کارکنان به مشارکت بیشتر و بهبود عملکرد استفاده می‌کند.
همچنین، از دیگر اهداف گیمیفیکیشن در CRM افزایش تعامل و تعهد مشتریان به نرم افزار است. با ایجاد جوایز و امتیازات برای مشتریانی که اطلاعات خود را به‌روز نگه می‌دارند و در فعالیت‌های مختلف مشارکت می‌کنند، می‌توان آن‌ها را تشویق کرد. این کار باعث می‌شود تا مشتریان به صورت منظم با سیستم CRM تعامل داشته و از آن استفاده کنند. به طور کلی، هدف اصلی گیمیفیکیشن در CRM ایجاد یک محیط مشارکتی و جذاب برای مشتریان و کارکنان است. از طریق می‌توان به بهبود عملکرد و ارتقای تجربه مشتریان و کارکنان دست یافت.
مزایای استفاده از Gamification در CRM
استفاده از گیمیفیکیشن در CRM از مزایای بسیاری برخوردار است. به طور کلی شما با استفاده از گیمیفیکیشن کمک بزرگی به رونق کسب و کار خود کرده‌اید. گیمیفیکیشن در CRM می‌تواند به افزایش انگیزه، مشارکت، و وفاداری مشتریان و کارکنان منجر شود.
1) به‌روز نگه داشتن نرم افزار: از آنجایی که اطلاعات در نرم افزار CRM توسط کاربران به‌روز رسانی می‌شود، با کمک گیمیفیکیشن، می‌توان کاربران را تشویق کرد که همیشه سیستم‌های خود را به روز نگه دارند.
2) افزایش انگیزه و تعهد کارکنان: اضافه کردن عناصر بازی‌سازی مانند مسابقات، جوایز و امتیازات به سیستم CRM، می‌تواند تعهد و انگیزه کارکنان را افزایش دهد. آن‌ها احساس می‌کنند که در یک بازی شرکت می‌کنند و با تلاش بیشتر، به نتایج مثبتی دست پیدا خواهند کرد.
3) افزایش مشارکت مشتریان: اجرای المان‌های گیمیفیکیشن مانند برنامه‌های وفاداری، مسابقات و جوایز، می‌تواند مشتریان را ترغیب به مشارکت بیشتر در فرآیندهای CRM کند. آن‌ها احساس می‌کنند که در یک بازی شرکت می‌کنند و از ارتباط با سازمان لذت می‌برند.
4) افزایش تعامل با مشتریان: عناصر گیمیفیکیشن مانند امتیازدهی و جوایز می‌توانند مشتریان را به تعامل بیشتر با سیستم CRM و به روزرسانی اطلاعات خود ترغیب کنند. این امر به بهبود کیفیت داده‌ها و بهبود ارتباطات با مشتریان کمک می‌کند.
5) تحریک رقابت: ایجاد مسابقات و لیگ‌های داخلی برای کارکنان و مشتریان می‌تواند رقابت سالم را ایجاد کند و به بهبود عملکرد و افزایش فعالیت‌های مشتریان و کارکنان منجر شود.
6) افزایش وفاداری مشتریان: ارائه جوایز و امتیازات به مشتریان برای مشارکت و فعالیت‌های خاص می‌تواند وفاداری آن‌ها را به سازمان افزایش دهد و آن‌ها را به تجربه بیشتری از محصولات یا خدمات شما وادار کند.
تاثیرات گیمیفیکیشن
امروزه نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان امکان گیمیفیکیشن را برای کاربران نیز فراهم کرده‌اند. به این معنا که شما با استفاده از این برنامه‌ها می‌توانید به راحتی با ثبت یک سرنخ فرصت انجام فعالیت‌های تجاری سودآور را در اختیار خود قرار دهید. با توجه به امتیازاتی که این نرم افزار برای کاربران ثبت می‌کند، می‌توان برترین‌های سازمان را در لیستی معرفی کرد. در آخر امکان ارزیابی تیم به صورت کلی برای شما فراهم خواهد شد. استفاده از بازی سازی در CRM همچنین موجب می‌شود تا بتوانید به راحتی امور مد نظر خود در سازمان را در صدر فعالیت‌های در حال انجام قرار دهید. به عبارت دیگر گیمیفیکیشن با امتیازبندی امور به شما کمک می‌کند تا بتوانید به راحتی کارهای خود را اولویت بندی کرده و از این طریق به پیشبرد اهداف سازمان کمک کنید.
اجرای بازی سازی در CRM به کارکنان سازمان انگیزه انجام فعالیت‌های متفاوت را در راستای اهداف شرکت خواهد داد. در واقع شما می‌توانید به عنوان کارمند سازمان به تمامی داده‌ها و سوابق مشتریان دسترسی داشته باشید و با تسلط کامل بر آن وابستگی سازمان را از تیم‌ها یا افراد خاص کمتر کنید.
گیمیفیکیشن همچنین این امکان را برای شما فراهم می‌کند که به آسانی از یک سیستم ارزیابی مناسب برای کارکنان خود استفاده کنید. به این معنا که شما با استفاده از بازی سازی در CRM سرفصل فعالیت‌ها و امورات را به طور مشخص در اختیار کاربران قرار داده و در آخر یک ارزیابی مناسب از این امور داشته باشید.
سخن آخر
استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM و اجرای عناصر گیمیفیکیشن در آن، فرصتی منحصر به‌فرد برای بهبود عملکرد شما در ارتباط با مشتریان و تقویت تیم فروش و بازاریابی شماست. با ادغام المان‌هایی از جذابیت و هیجان بازی‌سازی، شما می‌توانید مشتریان و کارکنان خود را به مشارکت فعال‌تر و تعامل بیشتر با سیستم CRM تشویق کنید. از جوایز، مسابقات، و امتیازات به عنوان ابزارهایی برای ترغیب مشتریان به تعامل بیشتر و افزایش مشارکت کارکنان در فعالیت‌های مرتبط با CRM استفاده کنید. این اقدامات به بهبود تجربه مشتری، افزایش فروش، و ارتقای رضایت و وفاداری مشتریان و کارکنان شما کمک خواهد کرد. به طور خلاصه، با ادغام عناصر گیمیفیکیشن در CRM، شما می‌توانید به یک محیط فعال، مبتنی بر انگیزه و هیجان دست یابید که به بهبود عملکرد و ارتقای تجربه همه افراد مرتبط با کسب و کار شما کمک می‌کند.
