شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS)، یک معیار کلیدی برای سنجش میزان رضایت مشتری و وفاداری آن‌ها به یک محصول یا خدمات است. این شاخص با پرسیدن یک سؤال ساده از مشتریان مبنی بر اینکه تا چه اندازه احتمال دارد محصول یا خدمات شما را به دیگران توصیه کنند، به دست می‌آید.
شاخص خالص ترویج کنندگان به سازمان‌ها کمک می‌کند تا به طور دقیق‌تری وفاداری مشتریان خود را اندازه‌گیری کنند، نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی کرده و در نتیجه تجربه مشتری را بهبود بخشند. این شاخص همچنین به عنوان یک ابزار قدرتمند برای پیش‌بینی رشد و موفقیت بلندمدت کسب و کار به کار می‌رود.
در این مقاله، به بررسی دقیق مفهوم شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS)، نحوه محاسبه، اهمیت آن در کسب و کار و راهکارهایی برای بهبود این شاخص خواهیم پرداخت.
ظهور شاخص خالص ترویج کنندگان
شاخص خالص ترویج کنندگان برای اولین بار در سال ۲۰۰۳ توسط فرد رایش هلد (Fred Reichheld) مشاور مدیریت و نویسنده مشهور، معرفی شد. او این شاخص را در مقاله‌ای با عنوان «عددی که باید رشد کند» در نشریه هاروارد بیزینس ریویو مطرح کرد. رایش هلد، با این ایده که وفاداری مشتریان کلید موفقیت بلندمدت هر کسب و کاری است، به دنبال یافتن یک شاخص ساده و قابل‌اندازه‌گیری برای سنجش این وفاداری بود. در نهایت، او به ایجاد شاخص خالص ترویج کنندگان دست یافت.
پس از معرفی NPS در اوایل دهه 2000، این شاخص به سرعت در میان شرکت‌های مختلف، به ویژه در حوزه خدمات مالی و فناوری، محبوبیت پیدا کرد. امروزه، شاخص خالص ترویج کنندگان به یکی از پرکاربردترین شاخص‌ها در حوزه مدیریت تجربه مشتری تبدیل شده است.
شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) چیست و چرا مهم است؟
همان‌طور که گفته شد، شاخص خالص ترویج کنندگان ابزاری ساده اما قدرتمند برای سنجیدن وفاداری مشتریان است. این شاخص، با طرح یک سؤال ساده از مشتریان، میزان احتمال معرفی کسب و کار شما توسط آن‌ها را مشخص می‌کند. به این ترتیب، می‌توان سطح رضایت و وفاداری مشتریان را سنجید.
بر اساس پاسخ‌ها، مشتریان به سه دسته ترویج‌کنندگان، خنثی‌ها و منتقدان تقسیم می‌شوند. NPS با کم‌کردن درصد منتقدان از درصد ترویج‌کنندگان محاسبه می‌شود. با استفاده از این شاخص، کسب و کارها می‌توانند به نقاط قوت و ضعف خود پی ببرند و با رفع نواقص، تجربه مشتری را بهبود بخشند.
اهمیت شاخص خالص ترویج کنندگان نیز در این است که ارتباط مستقیمی با رشد کسب و کار دارد. مشتریانی که تجربه مثبتی داشته‌اند، با احتمال بیشتری به عنوان ترویج‌کننده عمل کرده و کسب و کار را به دیگران معرفی می‌کنند. این امر منجر به مشتری یابی و افزایش درآمد می‌شود. علاوه بر این، NPS ابزاری قابل‌اندازه‌گیری است که به کسب و کارها کمک می‌کند تا پیشرفت خود را در طول زمان بررسی کنند. همچنین، با استفاده از شاخص خالص ترویج کنندگان می‌توان اثربخشی اقدامات بهبود تجربه مشتری را ارزیابی کرد.
شاخص خالص ترویج کنندگان در صنایع مختلف
شاخص خالص ترویج کنندگان به عنوان یک ابزار قدرتمند برای سنجش وفاداری مشتریان، در طیف وسیعی از صنایع کاربرد دارد. از جمله صنایع مهمی که از NPS استفاده می‌کنند، می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
فناوری: شرکت‌های فناوری از شاخص خالص ترویج کنندگان برای ارزیابی رضایت مشتریان از محصولات و خدمات نرم‌افزاری، سخت‌افزاری و خدمات پشتیبانی استفاده می‌کنند.
بانکداری و مالی: بانک‌ها و مؤسسات مالی از NPS برای سنجش خشنودی مشتریان از خدمات بانکی، سرمایه‌گذاری و بیمه استفاده می‌کنند.
خرده‌فروشی: فروشگاه‌ها و مراکز خرید از شاخص خالص ترویج کنندگان برای ارزیابی رضایت مشتریان از محصولات، خدمات مشتری و تجربه خرید استفاده می‌کنند.
گردشگری و هتلداری: هتل‌ها، رستوران‌ها و آژانس‌های مسافرتی از NPS برای ارزیابی رضایت مسافران از خدمات اقامتی، پذیرایی و سفر استفاده می‌کنند.
مخابرات: شرکت‌های مخابراتی از شاخص خالص ترویج کنندگان برای ارزیابی تجربه مثبت مشتریان از خدمات تلفن، اینترنت و تلویزیون استفاده می‌کنند.
بهداشت و درمان: بیمارستان‌ها، کلینیک‌ها و مراکز درمانی از NPS برای ارزیابی رضایت بیماران از خدمات درمانی استفاده می‌کنند.
عوامل اصلی مؤثر بر شاخص خالص ترویج کنندگان
شاخص خالص ترویج کنندگان به عنوان یک معیار مهم برای سنجش رضایت مشتریان و وفاداری آن‌ها به یک برند یا محصول، تحت‌تأثیر عوامل مختلفی قرار می‌گیرد. درک این عوامل به کسب و کارها کمک می‌کند تا اقدامات لازم برای بهبود NPS انجام دهند.
کیفیت محصول یا خدمات
کیفیت بالای محصولات و خدمات، یکی از مهم‌ترین عوامل تأثیرگذار بر رضایت مشتریان است. محصولاتی که نیازهای مشتریان را برآورده کرده و انتظارات آن‌ها را فراتر ببرند، به طور معمول منجر به NPS بالاتر می‌شوند.
تجربه مشتری
تجربه مشتری در تمام مراحل تعامل با کسب و کار، از جمله فرایند خرید، استفاده از محصول و خدمات پس از فروش، بر NPS تأثیر می‌گذارد. یک تجربه مشتری مثبت و لذت‌بخش، احتمال توصیه‌کردن کسب و کار به دیگران را افزایش می‌دهد.
برقراری ارتباط مؤثر
ارتباط مؤثر با مشتریان، از طریق کانال‌های مختلف مانند ایمیل، تلفن، شبکه‌های اجتماعی و چت زنده، به ایجاد روابط قوی و اعتماد متقابل کمک می‌کند. پاسخگویی سریع و مؤثر به سؤالات و مشکلات مشتریان، تأثیر مثبتی بر NPS دارد.
خدمات پس از فروش
کیفیت خدمات پس از فروش، از جمله ضمانت، تعمیرات و پشتیبانی، نقش مهمی در رضایت مشتریان ایفا می‌کند. مشتریانی که از خدمات پس از فروش راضی باشند، احتمال بیشتری دارد که کسب و کار را به دیگران توصیه کنند.
ارزش درک شده
مشتریان تمایل دارند کسب و کارهایی را توصیه کنند که به نظر آن‌ها ارزش بالایی را ارائه می‌دهند. ارزش درک شده شامل کیفیت محصول یا خدمات، قیمت، راحتی استفاده و سایر مزایای مرتبط است.
توقعات مشتریان
توقعات مشتریان به طور مداوم در حال تغییر است و کسب و کارها باید بتوانند با این تغییرات همگام شوند. اگر کسب و کاری نتواند انتظارات مشتریان را برآورده کند، شاخص خالص ترویج کنندگان آن کاهش خواهد یافت.
رقبا
عملکرد رقبا نیز بر NPS یک کسب و کار تأثیر می‌گذارد. اگر رقبا محصولات یا خدماتی باکیفیت‌تر یا قیمت مناسب‌تر ارائه دهند، مشتریان ممکن است به سمت آن‌ها جلب شوند.
برندینگ
برندینگ قوی و مثبت، به ایجاد تصویری مثبت از کسب و کار در ذهن مشتریان کمک می‌کند و احتمال توصیه کسب و کار را افزایش می‌دهد.
تفاوت‌های بین NPS و سایر شاخص‌ها
شاخص خالص ترویج کنندگان در مقایسه با سایر شاخص‌های رضایت مشتری، رویکردی ساده‌تر و درعین‌حال قدرتمندتری را ارائه می‌دهد. درحالی‌که سایر شاخص‌ها به پرسش‌های متعدد و مقیاس‌ها متکی هستند، NPS تنها به یک سؤال ساده بسنده می‌کند. این پرسش می‌تواند به این شکل مطرح شود: “چقدر احتمال دارد که این کسب و کار را به دوست یا همکارتان توصیه کنید؟”
این سادگی، جمع‌آوری و تحلیل داده‌ها را آسان‌تر می‌کند. علاوه بر این، شاخص خالص ترویج کنندگان به جای تمرکز بر جنبه‌های مختلف رضایت مشتری، به طور مستقیم روی تمایل مشتریان به ترویج کسب و کار متمرکز است. این موضوع نشان‌دهنده وفاداری و تعهد عمیق‌تر مشتریان است.
به‌عبارت‌دیگر، NPS با تمرکز بر یک سؤال ساده و اندازه‌گیری تمایل مشتریان به توصیه کسب و کار، به صورت مستقیم به قلب وفاداری مشتریان نفوذ می‌کند. همچنین، شاخص خالص ترویج کنندگان در مقایسه با سایر شاخص‌ها، بینشی جامع‌تر و عملی‌تر از سلامت کسب و کار ارائه می‌دهد.
سخن پایانی
شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS) به عنوان یک ابزار حیاتی می‌تواند دیدگاه شفافی از رضایت و وفاداری مشتریان ارائه دهد و نقاط قوت و ضعف کسب‌وکار را آشکار کند. با ادغام NPS در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، می‌توانید اطلاعات ارزشمند را به اقدامات هدفمند تبدیل کرده و تجربه مشتریان را بهبود بخشید. CRM همکار به شما کمک می‌کند تا به صورت هوشمندانه‌تر داده‌های NPS را تحلیل کرده و استراتژی‌های ارتباطی خود را بهینه‌سازی کنید. برای ایجاد تحول در ارتباط با مشتریان و افزایش رضایت آن‌ها، از CRM همکار استفاده کنید.
