امروزه یکی از مهم‌ترین نکاتی که در ارزیابی میزان موفقیت یک کسب و کار مورد توجه قرار می‌گیرد، نرخ ریزش مشتری است. به طور کلی بسیاری از صاحبان مشاغل به دنبال ارزیابی این موضوع هستند. در واقع با در نظر گرفتن نرخ ریزش مشتریان به عنوان یکی از مهم‌ترین مسائل هر کسب و کار، پیشرفت فوق‌العاده‌ای برای شما حاصل خواهد شد.
اهمیت نرخ ریزش مشتری تا حدی است که با ارزیابی آن می‌توان از بسیاری از شکست‌ها و پسرفت‌های احتمالی برای کسب و کار جلوگیری کرد. به همین منظور لازم است که با تعریف این موضوع، عوامل موثر در کاهش و روش‌های محاسبه آن آشنا شویم.
نرخ ریزش مشتری چیست؟
شاید برای شما نیز این سوال مطرح شده باشد که نرخ ریزش مشتری چیست؟ به طور کلی نرخ ریزش مشتری (churn rate) درصدی از مشتریان‌اند که از خدمات یا محصولات یک کسب و کار در یک دوره مشخص استفاده نکرده و یا از خرید خود منصرف شده‌اند.
اهمیت نرخ ریزش مشتری زمانی مشخص می‌شود که از حد مجاز خود عبور کرده و درصد زیادی را به خود اختصاص دهد. به عبارت دیگر زمانی که تعداد مشتریان فعلی به نسبت مشتریان قبلی کمتر شده باشد، شرکت دچار رکود شده است. لازم به ذکر است که ریزش مشتریان عموما در بازه زمانی خاصی مشخص می‌شود.
شما می‌توانید نرخ ریزش مشتری را به صورت ماهیانه یا سالانه ارزیابی کرده و گزارش‌های مربوط به آن را نیز در طول دوره‌های مذکور ارائه دهید. در نتیجه برای پی بردن به درصد ریزش مشتری حتما باید دوره خاصی را نسبت به دوره‌های گذشته مد نظر قرار داد.
مقایسه نرخ ریزش مشتری و نرخ رشد مشتری
از دیگر موضوعاتی که کسب و کارهای مختلف در مسیر پیشرفت و ترقی خود باید به آن توجه کنند، مقایسه نرخ ریزش مشتری و نرخ رشد آن است. در این حالت شرکت با مقایسه نرخ ریزش و رشد مشتریان در یک بازه زمانی مشخص، مقدار سود و زیان کلی خود را نیز مشخص خواهد کرد. از طرف دیگر علاوه بر نرخ ریزش مشتری، نرخ رشد نیز باید مورد توجه قرار گیرد.
با محاسبه نرخ رشد و ریزش مشتری می‌توان به راحتی مقدار رکود و رشد شرکت را محاسبه نمود. برای مثال اگر نرخ رشد مشتریان شما بیشتر از نرخ ریزش باشد، شرکت با حالت رشد مواجه است. در حالتی که نرخ ریزش بیشتر از نرخ رشد باشد، شرکت در حالت رکود است. در نتیجه لازم است که هر کسب و کاری میزان ریزش و رشد مشتریان خود را محاسبه کرده و در آخر سود و زیان احتمالی خود را در راستای پیشرفت سازمان در نظر بگیرد.
چه عواملی بر افزایش نرخ مشتری تاثیر می‌گذارد؟
یکی از مهم‌ترین نکاتی که در موضوع نرخ ریزش مشتری در نظر گرفته می‌شود، عوامل موثر بر آن است. شناسایی عوامل موثر بر نرخ ریزش مشتریان به شما کمک می‌کند تا در مسیر پیشرفت کسب و کار خود گام برداشته و از رکود مشتریان جلوگیری کنید. در ادامه به طور مختصر با رایج‌ترین عوامل آشنا خواهیم شد.
● قیمت‌گذاری
یکی از راه‌های جلوگیری از کاهش نرخ مشتری، ارائه یک قیمت مناسب در جهت بازگشت مشتریان قدیمی و جذب مشتریان جدید است. شما می‌توانید با استفاده از تکنولوژی پیامک جهت ارائه قیمت‌های جدید یا تخفیف به مشتریان استفاده کنید.
● نحوه ارائه محصولات و خدمات
از دیگر عوامل موثر بر افزایش نرخ ریزش مشتری، عدم ارائه خدمات یا محصول در یک قالب مشخص است. زمانی که شما محصولات و خدمات شرکت را در قالب‌های به روز و متناسب با سلیقه افراد ارائه دهید، قدم مهمی در جلوگیری از کاهش نرخ مشتری برداشته‌اید.
● ارائه برنامه وفاداری
برای افزایش نرخ مشتری می‌توانید از راهکارهایی مانند پاداش دادن به مشتریان وفادار و دیگر راه‌های تشویقی استفاده نمایید. برای مثال شما می‌توانید طرح‌های تشویقی خود را در بازه‌های زمانی مشخص به مشتریان اعلام کنید.
● ارائه اشتراک به مشتریان
ارائه اشتراک به مشتریان یک راهکار ساده و مناسب برای افزایش وفاداری آن‌ها است. این کار باعث می‌شود که تمایل مشتریان برای خرید از سازمان شما افزایش پیدا کند.
● افزایش خدمات پشتیبانی
زمانی که خدمات پشتیبانی از محصولات شما به میزان کافی و با کیفیت باشد، مشتریان تمایل بیشتری به خرید از شما پیدا خواهند کرد و در نتیجه نرخ ریزش مشتریان نیز کاهش پیدا می‌کند.
روش‌های کاهش نرخ مشتری
از مهم‌ترین روش‌های کاهش نرخ ریزش مشتریان می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
● تعامل و ارتباط شخصی سازی شده با مشتریان
یکی از راهکارهای جلوگیری از کاهش نرخ ریزش مشتریان ایجاد رابطه شخصی سازی شده با مشتریان است. زمانی که بتوانید با مشتریان متناسب با شخصیت آن‌ها تعامل داشته باشید، گام مهمی در افزایش وفاداری آن‌ها برداشته‌اید.
● ارائه یک فرایند بصری
زمانی که بتوانید محصولات و خدمات خود را از طریق فرآیندهای بصری ارائه دهید، به مشتریان کمک می‌کنید که راه استفاده از محصول و خدمات را به طور مشخص یاد بگیرند. این کار در نتیجه موجب کاهش نرخ ریزش مشتری خواهد شد.
● بخش بندی مشتریان
مسئله دیگری که در اهمیت نرخ مشتری مورد توجه قرار می‌گیرد، بخش بندی مشتریان بر اساس ایده‌آل‌های آن‌ها است. این امر موجب می‌شود با جلب توجه آن‌ها تضمینی برای ماندگاری مشتریان داشته باشید.
● تحلیل ریزش مشتری
زمانی که بتوانید نرخ ریزش مشتریان را تحلیل کرده و متناسب با آن عمل کنید، از یک ابزار مهم برای کاهش این موضوع استفاده کرده‌اید. به عبارت دیگر تحلیل نرخ ریزش مشتری به شما کمک می‌کند تا مهم‌ترین دلایل این موضوع را شناسایی کرده و از تکرار آن در آینده جلوگیری کنید.
سخن پایانی
امروزه نرخ ریزش مشتری یکی از مهم‌ترین مسائلی است که هر کسب و کاری باید آن را در نظر بگیرد. با تسلط کامل بر این موضوع و راهکارهای جلوگیری از آن می‌توان به راحتی مانع ایجاد رکود در شرکت شد. شما می‌توانید با استفاده از قابلیت‌های همکار از بروز رکود و از دست دادن مشتریان، در سازمان خود جلوگیری کنید و به عنوان یک تجارت شناخته شده و مطرح، به سمت پیشرفت در حرکت باشید.
