مفهوم “مدیریت ارتباط با مشتری” چه در اولین مدل‌های کسب و کار که سیستمی مبادله‌ای از طریق سکه و طلا بود و چه حالا که نحوه مبادلات بسیار پیشرفته شده، وجود داشته است. در هر نوع معامله تجاری، کسب و کارها باید شهرت خوبی داشته باشند تا هم مشتریان بیشتری جذب کنند و هم بتوانند مشتریان فعلی خود را حفظ کنند. به همین دلیل باید مدیریت کارآمدی در روابط با مشتریان وجود داشته باشد. پس کاربرد نرم افزار CRM در تجارت هرگز در مسیر تعاملات با مشتریان غایب نبوده، بلکه از زمان ایجاد تجارت همواره ردپای آن بر جای مانده است.
کاربرد CRM در تجارت
کاربرد CRM بر اساس حوزه کاری شما متفاوت است. تصور کنید که یک کسب و کار در مقیاس کوچک را اداره می‌کنید، ممکن است به تمام ویژگی‌های موجود در یک CRM آنلاین نیاز نداشته باشید. اما باید نرم افزاری را انتخاب کنید که برای کسب و کارهای کوچک کاملا مناسب باشد.
برخی از برجسته‌ترین مشاغل جهان از نرم افزار CRM برای مدیریت عملیات‌های تجاری خود استفاده می‌کنند. آن‌ها بر روی ابزارهایی که بتوانند فرایند‌ها را به طور پیشرفته خودکارسازی کنند، سرمایه‌گذاری می‌کنند. ساده شدن روند عملیات و تعاملات بین بخش‌ها باعث افزایش بهره‌وری در سازمان خواهد شد.
1) حفظ مشتری
شکی نیست که مشتریان ستون‌های یک کسب و کار موفق هستند. همانطور که گفتیم، همه‌ی کسب و کارها بر حفظ مشتریان خود تمرکز می‌کنند. طبق تحقیقات، 82 درصد از سازمان‌ها موافق هستند که حفظ مشتری بسیار مقرون به‌صرفه‌تر از جذب مشتریان جدید است.
بنابراین، افزایش اندک نرخ حفظ مشتری منجر به سود بیشتر برای کسب و کار شما با حداقل سرمایه گذاری خواهد شد. یکی از اجزاء اصلی استراتژی حفظ مشتری، استفاده از ابزارهای پشتیبانی است که سبب کارآمدی و ساده شدن راه‌حل های مدیریت ارتباط با مشتریان میشود.
در نظر بگیرید که شما یک فروشگاه لباس فروشی دارید. پوشاک یک نیاز اساسی است. با این حال، همه مردم همیشه لباس نمی‌خرند. به همین دلیل، اکثر فروشگاه‌های پوشاک هنگام خرید محصولات خود، اطلاعات مربوط به مشتریان خود را جمع آوری می‌کنند. این کار به آن‌ها کمک می‌کند تا با مشتریان خود در تماس باشند. اطلاعات مهمی مانند زمان‌بندی اتفاقات مهم فروشگاه، محصولات جدید و سایر اخبار مهم را به مشتریان خود منتقل کنند. کاربرد نرم افزار CRM در خرده فروشی این است که به افزایش طول عمر مشتریان از طریق سیستمی مدیریتی کمک می‌کند.
2) تحلیل داده ها
اگرچه انواع مختلفی از فروش وجود دارد، اما روشی که بین تحلیلگران بازار محبوبیت و مقبولیت زیادی به دست آورده است، رویکرد فروش مبتنی بر داده‌های مشتریان است. طبق تحقیقات، 60 درصد از کسب و کارهای B2B تا سال 2025، از فروش مبتنی بر تجربه و شهود به فروش مبتنی بر داده‌ها تبدیل خواهند شد. از این رو، تجزیه و تحلیل مبتنی بر شاخص‌های کلیدی عملکرد نه تنها به تجزیه و تحلیل فروش، بلکه به درون‌نگری عملکرد تیم شما کمک می‌کند.
با ادغام عملیات تجاری خود با یک سیستم مجهز به تجزیه و تحلیل داده ، تیم‌های فروش و بازاریابی می‌توانند پایگاه مشتریان خود را درک کنند. همچنین استراتژی کسب و کار خود را بر اساس چندین فاکتور کلیدی برای دید بهتر و افزایش نرخ تبدیل تقسیم‌‌بندی می‌کنند.
اگر شما در حال حاضر یک تجارت جهانی را مدیریت می‌کنید، نمی‌توانید استراتژی فروش یکسانی را در سراسر جهان اعمال کنید. در عوض، شما باید مشتریان قسمت‌های مختلف را تجزیه و تحلیل کنید و استراتژی فروش خود را بر اساس آن طراحی کنید. نظارت منظم بر عملکرد فروشندگان برای اطمینان از ارائه پایدار خدمات به مشتری بسیار مهم است و می‌تواند در طراحی استراتژی کلی فروش و بازاریابی شما کمک کننده باشد.
3) اتوماسیون پیشرفته
امروزه، مشاغل در سراسر جهان به طور فزاینده‌ای خودکارسازی را در تجارت خود پیاده می‌کنند. در عصر اطلاعات، اتوماسیون جایگاه مشخصی را ایجاد کرده است که دیگر قابل جایگزینی نیست. همچنین کسب و کارها بر این باورند که خودکارسازی نقش عمده‌ای در کاهش وظایف اضافی و افزایش بهره‌وری دارد.
طبق یک مطالعه، یک سوم از کل وظایف فروش را می‌توان خودکار کرد. این روش یک گزینه عالی برای مشاغلی است که به دنبال تمرکز تیم فروش خود به سمت فروش بیشتر، به جای تمرکز روی کاغذبازی‌های اضافی هستند. نرم افزار CRM با اتوماسیون قدرت می‌گیرد تا بتواند کل استراتژی فروش را ساده کند.
اگر شما مدیر فروش باشید و گزارشی از عملکرد تیم خود در سه ماهه قبل بازیابی کنید، متوجه می‌شوید که تیم شما زمان کمتری را صرف تعامل با مشتریان کرده است. وقتی این موضوع را بیشتر بررسی می‌کنید، متوجه می‌شوید که تیم شما زمان زیادی را صرف نگهداری اسناد پس از تماس یا فروش کرده است. با استفاده از ابزار CRM فروش، تیم فروش به راحتی می‌تواند تمام تعاملات را ثبت کند و تمرکز بیشتری روی فروش داشته باشد.
4) خدمات مشتری پیشرفته
خدمات مشتری یک جزء بسیار مهم برای افزایش طول عمر هر کسب و کاری است. وقتی خدمات ارائه شده به مشتری خوب باشد، شانس بیشتری برای حفظ مشتریان کسب و کار شما وجود دارد. اگر مشتریان احساس کنند که با آن‌ها خوب رفتار نمی‌شود، به راحتی و بدون سردرگمی زیاد به سمت گزینه‌های متعددی که وجود دارد جذب خواهند شد.
با وجود شرکت‌های جدید، سطح رقابت در همه بخش‌ها به شدت افزایش یافته است. از این رو، به مشتریان نیز امکان انتخاب از میان طیف وسیعی از فروشندگان داده میشود.
5) بهره‌وری بهبود یافته
هدف اصلی انتخاب هر نرم افزار کاهش حجم کاری کارکنان و کاهش نیاز به منابع اضافی است. کسب و کارها همچنین با هدف ساده کردن فرآیند مدیریت خود در نرم افزار CRM ثبت‌نام می‌کنند. یک نرم افزار CRM توانایی مدیریت تمامی وظایف اضافی را دارد و نقش مهمی در جلوگیری از کاهش تمرکز کارکنان بر روی وظایف مهم ایفا می‌کند.
با پیشرفت تکنولوژی، تغییرات زیادی در زندگی روزمره ما رخ داده که صنعت مدیریت ارتباط با مشتری هم شامل این تغییرات میشود. ادغام کسب و کارها با یک نرم افزار CRM پیشرفت چشمگیری در افزایش کارایی سازمان‌ها به همراه داشته است.
برای مثال شرکتی که از صفحات گسترده سنتی برای مدیریت پایگاه داده استفاده می‌کند، علاوه بر این صفحات گسترده باید از پایگاهی جداگانه برای ثبت هر نوع تعامل مانند تماس‌ها و ایمیل‌ها نیز استفاده کند. هنگامی که مشتری در مورد وضعیت تعامل قبلی تماس می‌گیرد، دسترسی به این صفحات گسترده چندگانه از اطلاعات مشتری تا شناسایی فرایند تعاملات قبلی، بسیار خسته کننده خواهد شد.
هنگامی که یک نرم افزار CRM وجود داشته باشد، کسب و کارها می‌توانند به راحتی نمایه مشتری را باز کنند و تعاملات قبلی را مشاهده کنند. از طرفی کاهش زمان انتظار مشتری به افزایش رضایت آن‌ها از خدمات، منجر خواهد شد.
نتیجه
آنچه که به آن پرداختیم، اساسی ترین کاربرد نرم افزار CRM در تجارت را پوشش می دهد. زمانی که شما شروع به کاوش در سیستم CRM خود می‌کنید، از مدیریت کسب و کار سنتی خود فاصله می‌گیرید. از طرفی استفاده از ابزارهای خودکار قدرتمند برای مدیریت گردش کارها، باعث رشد تجارت شما خواهد شد. از آن‌جایی که یک نرم افزار CRM قدرتمند به بخش جدایی ناپذیر از برنامه‌های کاربردی مدیریت کسب و کار و جوامع فروش در سراسر جهان تبدیل شده است، نرم افزار CRM همکار همراه با یک تیم فروش و بازاریابی جذاب درها را به روی فرصت‌‌های متعددی برای کسب و کار شما باز می‌کند.
