راهنمای انتخاب CRM؛ چه عواملی در تصمیم‌گیری مهم هستند؟

انتخاب یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) شبیه به یافتن شریکی قابل‌اعتماد برای مسیر رشد کسب‌وکار است. تصمیمی که اگر با شناخت دقیق و معیارهای درست گرفته شود، می‌تواند تحولی عمیق در کارایی تیم فروش، بازاریابی و خدمات مشتری ایجاد کند. گزینه‌های متنوعی در بازار وجود دارند که هرکدام وعده بهینه‌سازی فرایندها را می‌دهند. اما تشخیص اینکه کدام سیستم واقعاً با نیازهای خاص کسب‌وکار شما همخوانی دارد، نیازمند نگاهی موشکافانه به عوامل کلیدی و نه صرفاً امکانات پرزرق‌ و برق است.

این راهنمای انتخاب CRM با تمرکز بر مهم‌ترین معیارها، به شما کمک می‌کند تا تصمیمی آگاهانه و متناسب با اهداف بلندمدت سازمانتان بگیرید.

بررسی نیازهای دقیق کسب‌وکار قبل از انتخاب CRM

پیش از آنکه به مقایسه گزینه‌های مختلف CRM بپردازید، باید یک گام به عقب بردارید و نیازهای واقعی کسب‌وکار خود را به‌دقت بررسی کنید. هر سازمان باتوجه‌به نوع فعالیت، ساختار تیم‌ها، حجم تعامل با مشتریان و اهدافش از CRM انتظار متفاوتی دارد. برای مثال، شرکتی که تمرکز اصلی‌اش روی فروش حضوری است، اولویت‌هایی متفاوت با سازمانی دارد که کانال اصلی ارتباط با مشتریانش، دیجیتال یا شبکه‌های اجتماعی می‌باشد. بنابراین در این مرحله باید مشخص شود که دقیقاً چه مشکلاتی در فرایندهای فعلی وجود دارد، چه بخش‌هایی نیاز به بهبود داشته و چه انتظاراتی از CRM دارید. از ساده‌سازی پیگیری مشتریان گرفته تا خودکارسازی بازاریابی یا بهبود خدمات پس از فروش.

این مرحله از تصمیم‌گیری، پایه و اساس تمام انتخاب‌های بعدی شما را می‌سازد و می‌تواند از هدررفت منابع و زمان جلوگیری کند. در راهنمای انتخاب CRM نیز تأکید شده که شناخت درست نیازها، نقطه آغاز انتخابی موفق است؛ چراکه بدون آن، حتی پیشرفته‌ترین سیستم‌ها هم نمی‌توانند کارایی موردنظر را داشته باشند.

تعیین اهداف کلیدی از پیاده‌سازی CRM

برای آنکه پیاده‌سازی یک سیستم CRM به نتایج مؤثر منجر شود، لازم است پیش از هر اقدامی، اهداف کلیدی این فرایند به‌صورت شفاف و واقع‌بینانه مشخص شوند. منظور از اهداف، همان دستاوردهایی است که سازمان انتظار دارد با کمک CRM به آن‌ها برسد. مانند افزایش نرخ تبدیل مشتریان بالقوه، بهبود رضایت مشتریان، سرعت‌ بخشیدن به پاسخ‌گویی یا داشتن گزارش‌های دقیق برای تصمیم‌گیری مدیریتی. تعیین این اهداف کمک می‌کند تا هم انتخاب سیستم مناسب آسان‌تر شود و هم بتوان پس از استقرار، عملکرد آن را با شاخص‌های واقعی سنجید.

بخشی از آنچه در راهنمای انتخاب CRM اهمیت دارد، همین مرحله هدف‌گذاری است. زمانی که اهداف مشخص شوند، انتخاب امکانات و ابزارهای مورد نیاز در CRM بادقت بیشتری انجام می‌شود. این امر باعث می‌شود که مسیر حرکت سازمان در استفاده از این سیستم روشن‌تر و نتیجه‌ محورتر باشد.

شناسایی ویژگی‌های کلیدی CRM که برای کسب‌وکار ضروری هستند

شناسایی ویژگی‌های کلیدی CRM که برای کسب‌وکار ضروری هستند، گامی اساسی در فرایند راهنمای انتخاب CRM است. این ویژگی‌ها شامل قابلیت‌هایی مانند مدیریت مخاطبین، پیگیری فروش، خدمات مشتریان و امکان ایجاد گزارش‌های تحلیلی است. بررسی دقیق نیازهای کسب‌وکار و تطبیق آن‌ها با ویژگی‌های CRM، به انتخاب سیستمی مناسب و کارآمد کمک می‌کند. همچنین، توجه به قابلیت سفارشی‌سازی CRM بر اساس نیازهای خاص کسب‌وکار، وجود نسخه موبایل برای دسترسی آسان و امنیت داده‌های مشتریان، از جمله عوامل مهم در این فرایند است.

مقایسه نسخه‌های ابری و نصبی از نظر امنیت، هزینه و دسترسی

در راهنمای انتخاب CRM، مقایسه نسخه‌های ابری و نصبی از نظر امنیت، هزینه و دسترسی، از جمله عوامل مهم در تصمیم‌گیری است. هر دو نسخه مزایا و معایب خاص خود را دارند که باید باتوجه‌ به نیازهای کسب‌وکار، مورد بررسی قرار گیرند:

امنیت

نسخه‌های ابری CRM معمولاً از تدابیر امنیتی پیشرفته‌ای بهره می‌برند که توسط ارائه‌دهندگان معتبر اعمال می‌شود. به‌روزرسانی‌های امنیتی نیز به طور منظم توسط ارائه‌دهنده انجام می‌شود که این امر امنیت سیستم را تضمین می‌کند. بااین‌حال، باتوجه‌ به راهنمای انتخاب CRM، باید توجه داشت که کنترل کامل بر داده‌ها در دست ارائه‌دهنده است.

در مقابل، نسخه‌های نصبی CRM کنترل کامل بر داده‌ها و امنیت سیستم را به کسب‌وکار واگذار می‌کنند. مسئولیت به‌روزرسانی‌های امنیتی و مدیریت سیستم نیز بر عهده تیم IT داخلی است. همچنین، برای اطمینان از امنیت داده‌ها، نیاز به سرمایه‌گذاری در زیرساخت‌های امنیتی قوی وجود دارد.

هزینه

مدل هزینه‌گذاری نسخه‌های ابری CRM معمولاً به صورت اشتراک ماهانه یا سالانه است. این امر هزینه‌های اولیه را پایین می‌آورد و نیاز به سرمایه‌گذاری در سخت‌افزار و نرم‌افزار را از بین می‌برد. بااین‌حال، در بلندمدت، هزینه‌های اشتراک ممکن است بیشتر از هزینه‌های یک سیستم نصبی باشد.

در مقابل، نسخه‌های نصبی CRM هزینه اولیه بالایی برای خرید سخت‌افزار، نرم‌افزار و نصب سیستم دارند. علاوه بر این، هزینه‌های نگهداری، به‌روزرسانی و پشتیبانی نیز باید در نظر گرفته شود. 

دسترسی

نسخه‌های ابری CRM دسترسی به سیستم را از هر مکان و دستگاهی که به اینترنت متصل است، فراهم می‌کنند. این امر انعطاف‌پذیری بالایی برای کارکنان دورکار و سیار ایجاد می‌کند. در مقابل، دسترسی به نسخه‌های نصبی CRM معمولاً محدود به شبکه داخلی سازمان است. همچنین، دسترسی از راه دور نیز، نیاز به تنظیمات و پیکربندی‌های پیچیده‌تری دارد. انتخاب بین این دو نسخه بستگی به نیازها و اولویت‌های دسترسی کسب‌وکار دارد.

بررسی نوع پشتیبانی‌های ارائه شده توسط فروشنده CRM

در راهنمای انتخاب CRM، بررسی نوع پشتیبانی‌های ارائه شده توسط فروشنده CRM از اهمیت بالایی برخوردار است. یک سیستم CRM قدرتمند، بدون پشتیبانی مناسب، نمی‌تواند به طور کامل نیازهای کسب‌وکار را برآورده کند.

فروشندگان معتبر CRM، معمولاً انواع مختلفی از پشتیبانی را ارائه می‌دهند که شامل موارد زیر است:

پشتیبانی تلفنی

در راهنمای انتخاب CRM، این نوع پشتیبانی امکان برقراری ارتباط مستقیم با کارشناسان فروشنده را فراهم می‌کند تا در صورت بروز هرگونه مشکل، به سرعت راهنمایی‌های لازم ارائه شود.

پشتیبانی آنلاین

این پشتیبانی شامل دسترسی به مستندات، راهنماهای کاربری، آموزش‌های آنلاین و سیستم‌های تیکتینگ است که به کاربران امکان می‌دهد به صورت آنلاین مشکلات خود را مطرح و پیگیری کنند.

آموزش

فروشندگان معتبر CRM، آموزش‌های جامعی را برای کارکنان ارائه می‌دهند تا آن‌ها بتوانند به طور کامل با سیستم CRM کار کنند. این آموزش‌ها می‌توانند از طریق ویدئوهای آموزشی ارائه شوند.

به‌روزرسانی و نگهداری

فروشنده CRM باید به‌روزرسانی‌های منظم و نگهداری سیستم را ارائه دهد تا امنیت و کارایی CRM تضمین شود.

بودجه اختصاص‌یافته برای خرید و نگهداری CRM

بودجه‌ای که برای خرید و نگهداری یک سیستم CRM در نظر گرفته می‌شود، یکی از عوامل تعیین‌کننده در فرایند راهنمای انتخاب CRM است. این بودجه فقط شامل هزینه اولیه خرید یا اشتراک نرم‌افزار نیست؛ بلکه باید هزینه‌های پنهان مانند آموزش کارکنان، پشتیبانی فنی، به‌روزرسانی‌ها و سفارشی‌سازی سیستم را نیز در بر بگیرد. گاهی اوقات یک سیستم ارزان‌قیمت در نگاه اول مناسب به نظر می‌رسد؛ اما در بلندمدت ناتوانی در پاسخ‌گویی نیازهای سازمان، هزینه‌های بیشتری ایجاد می‌کند.

نظرات و تجربیات سایر کاربران CRM

در مسیر راهنمای انتخاب CRM، نباید از تجربیات سایر کاربران غافل شد. بررسی نظرات و بازخوردهای کسب‌وکارهای مشابه نشان می‌دهد که انتخاب یک CRM مناسب، تأثیر چشمگیری بر بهره‌وری و رشد آن‌ها داشته است. بسیاری از کاربران، سهولت استفاده، پشتیبانی قوی و قابلیت انطباق با نیازهای خاص خود را به عنوان عوامل کلیدی در رضایت‌مندی‌شان ذکر کرده‌اند.

سخن آخر

در این مقاله، به بررسی جامع راهنمای انتخاب CRM پرداختیم و عوامل کلیدی که در تصمیم‌گیری برای انتخاب یک سیستم CRM مناسب نقش دارند را مورد بحث قرار دادیم. همان‌طور که مشاهده کردید، انتخاب CRM مناسب، تصمیمی استراتژیک است که نیازمند بررسی دقیق نیازهای کسب‌وکار، ویژگی‌های CRM، هزینه‌ها، پشتیبانی و سایر عوامل مهم است.

باتوجه‌به اهمیت CRM در بهبود ارتباط با مشتریان، افزایش فروش و ارتقای بهره‌وری، انتخاب یک سیستم CRM مناسب می‌تواند تأثیر قابل‌توجهی بر موفقیت کسب‌و‌کار شما داشته باشد.

 همکار با ارائه CRM قدرتمند و متناسب با نیازهای مختلف کسب‌وکارها، آماده‌ است تا به شما در این مسیر یاری رساند. با استفاده از CRM همکار، می‌توانید ارتباطات خود با مشتریان را به بهترین شکل مدیریت کنید، فروش خود را افزایش دهید و بهره‌وری سازمان خود را ارتقا بخشید.

پست‌های مرتبط

دلایل ریزش مشتری: آیا شما هم این اشتباهات را مرتکب می‌شوید؟ مهم ترین شاخص های کلیدی عملکرد در CRM چرخه عمر محصول ابزاری برای تصمیم‌‌های بزرگ بازار هدف در یک نگاه، راهنمای کارآفرینان برای شناسایی Target market