سازمان‌ها بدون استفاده از ابزاری که همکاری را در اولویت قرار دهد، در بخش‌های جدا از هم فعالیت دارند. البته این نوع رویکرد داده محور برای روابط تجاری هنوز هم نسبتاً جدید است. تنها در چند سال گذشته، تاریخچه CRM تغییرات بسیار زیادی داشته و فراتر از ابزاری برای مدیریت تماس‌ها بوده است. ویژگی‌های CRM امروزی حتی نسبت به چند سال پیش هم، بسیار متفاوت شده چه برسد به چند دهه‌ی پیش. در حالی که مدیریت تماس‌ها هنوز هم یکی از ویژگی‌های اصلی این سیستم است، اما مطمئناً اکنون، CRM چیزی بیشتر از این‌ها برای هر تیم و فرد در سازمان‌ها دارد.
تاریخچه تحول CRM طی پنج سال گذشته
1. گنجاندن تیم‌های بازاریابی و خدمات مشتری در بستر CRM
بدون استفاده از ابزاری که همکاری را در اولویت قرار دهد، سازمان‌ها در بخش‌های جدا از هم فعالیت دارند. در این صورت هر بخش وظایف خود را به تنهایی انجام می‌دهد که منجر به ایجاد دید محدودی از فعالیت و برنامه‌ی بخش‌های دیگر خواهد شد. با حرکت دنیا به سمت پیشرفت، سازمان‌ها به صورت مجازی کار می‌کنند که باعث تشدید این روند شده است.
نرم افزار CRM به عنوان یک مکان مشارکتی در نظر گرفته می‌شود که کل سازمان شما هم در آن همکاری دارد و هم از آن سود می‌برد. امروزه، یکی از اهداف اصلی داشتن یک سیستم CRM عملیاتی، کمک به تیم های فروش، بازاریابی و خدمات است تا تعاملات با مشتری را بهتر انجام دهند. وقتی فروش، بازاریابی و خدمات مشتری همگی به یک منبع منحصر به فرد از اطلاعات دسترسی داشته باشند، می‌توانند فرآیندهای خود را هماهنگ کنند. همچنین می‌توانند به طور موثرتر همکاری کنند و به نوبه خود فروش بیشتری را به همراه داشته باشند.
2. اولویت بندی تجربه مشتری با شخصی‌سازی نحوه تعاملات
بر اساس گزارشات اخیر، 73٪ از مشتریان موافق هستند که تجربه مشتری به تصمیم گیری در خرید آن‌ها کمک می‌کند. همچنین 86٪ می‌گویند که اگر به معنای کسب تجربه بهتر باشد، مبلغ بیشتری را پرداخت خواهند کرد.
شخصی‌سازی و تعاملات مناسب، در جهت ایجاد روابط قوی با مشتریان برای کسب و کارها تبدیل به امری بسیار مهم شده است. برای همگام شدن با افزایش تقاضای مشتریان، کسب و کارها برای بازاریابی و فروش به پلتفرم‌های CRM هوشمند روی می آورند. این پلتفرم‌ها می‌توانند حجم عظیمی از اطلاعات مشتری، از جمله مکالمات قبلی، تعاملات، سابقه خرید و سؤالات را جمع‌آوری و ذخیره کنند.
به خاطر مشتریان است که برندها به پلتفرم‌های CRM نیاز دارند. شرکت‌هایی که بهترین تجربه را به مشتریان ارائه می‌کنند، 80 درصد بیشتر احتمال دارد که مشتریان را در طولانی مدت حفظ کنند. از این طریق کسب و کارها نگرانی‌های به وجود آمده را به موقع برطرف می‌کنند و بارها ثابت خواهند کرد که برای مشتریان خود ارزش قائل هستند.
3. ظهور هوش مصنوعی و اتوماسیون
امروزه ابزارهای CRM مبتنی بر هوش مصنوعی با ارائه ویژگی‌هایی مانند تجزیه و تحلیل پیش‌بینی‌کننده، ثبت سرنخ و ربات‌های چت، مورد توجه قرار گرفته‌اند. این ابزار بازاریابان را قادر می‌سازد تا بدون صرف زحمت زیاد به نتایج مطلوبی دست یابند و زمان را صرف معاملاتی کنند که به احتمال زیاد به فروش منتهی می‌شوند.
پلتفرم‌های CRM که با هوش مصنوعی و اتوماسیون برنامه‌ریزی شده‌اند، به تیم‌ها کمک می‌کنند تا فرآیندها و گردش‌های کاری را ساده‌تر کنند. کارهای تکراری مانند ورود داده‌ها، پرورش سرنخ و پیگیری‌ها می‌توانند خودکار شوند و زمان را برای تمرکز کارکنان بر روی فعالیت‌هایی با اولویت بالاتر ذخیره می‌کنند. بهینه‌سازی گردش کار مبتنی بر هوش مصنوعی، فر‌آیندی روان‌تر و کارایی بیشتری را به وجود می‌آورد.
برای سازمان‌ها مهم است به یاد داشته باشند که هوش مصنوعی و اتوماسیون به معنای حذف تعاملات یک به یک از فروش نیست، بلکه صرف زمان بیشتری برای آن است. وقتی تیم‌ها کارهای دستی یا تکراری را خودکار می‌کنند، این امکان برای آن‌ها فراهم می‌شود که با سهولت بیشتری به وظایف دیگر برسند. بتوانند به سرعت از جایی که تعاملشان با هر مشتری بالقوه متوقف شد، ادامه دهند. مشتریان را به خاطر بسپارند و زمان کمتری را برای سازمان‌دهی و تنظیم برنامه‌های خود صرف کنند.
4. تجزیه و تحلیل داده‌های پیشرفته
نرم افزار‌های CRM از نظر جمع آوری، ذخیره سازی و تجزیه و تحلیل داده‌ها بسیار پیشرفته‌تر شده‌اند. شناسایی فرصت‌های رشد و بهبود عملکرد از مزایای تجزیه و تحلیل داده‌ها به شکل پیشرفته است. شرکت‌هایی که از تجزیه و تحلیل‌های پیشرفته استفاده می‌کنند، می‌توانند بینشی در مورد رفتار، ترجیحات و تعاملات مشتری به دست آورند. این کار آن‌ها را قادر می‌سازد تا تصمیمات آگاهانه بگیرند و تعاملات را شخصی‌سازی کنند.
پلتفرم های CRM مسیر طولانی را پیموده‌اند. این نرم افزار‌ها اکنون می‌توانند حجم زیادی از داده‌های مشتریان را تجزیه و تحلیل کنند، الگوها را شناسایی کنند و بینشی عملی ایجاد کنند. تجزیه و تحلیل پیشرفته به کسب و کارها کمک می‌کند رفتار مشتری را پیش‌بینی کنند، کمپین‌های بازاریابی را بهینه کنند و تصمیم‌هایی مبتنی بر داده را اتخاذ کنند. کاری که قبل از CRM به طور مؤثر و کارآمد، قادر به انجام آن نبودند.
5. ادغام داخلی با سایر سیستم ها
نرم افزار شما باید بتواند با یکدیگر ادغام شود. ما در دنیایی متصل زندگی می‌کنیم و اتصال فناوری‌ها یک الزام است، نه یک ویژگی اضافی. ما اغلب بر روی فناوری برای قابلیت‌های یکپارچه آن سرمایه گذاری می‌کنیم تا سهم و نقش داخلی آن را به حداکثر برسانیم. به همین دلیل ادغام، یکی از قابلیت‌های کلیدی هر نرم افزاری است که خریداری می کنید. این به کسب و کارها اجازه می‌دهد تا عملکرد CRM خود را بر اساس نیازهای منحصر به فرد خود سفارشی کرده و گسترش دهند. وقتی پلتفرمی دارید که سهولت یکپارچه‌سازی را در اولویت قرار می‌دهد، می‌توانید انتظار داشته باشید که از فرآیندهای ساده، افزایش دقت داده‌ها و بهتر شدن در تمام تعاملات مشتری بهره ببرید.
سخن پایانی
آنچه گفتیم تاریخچه تحول CRM در پنج سال گذشته بود. این نرم افزار طی این مدت مشتری مدارتر و از نظر فناوری پیشرفته‌تر شده است. ادغام هوش مصنوعی، اتوماسیون و تجزیه و تحلیل‌های ساختارمند، نحوه مدیریت روابط با مشتریان را متحول کرده است. قابلیت‌های گفته شده کسب و کارها را قادر می‌سازد تا تجربیات شخصی را ارائه دهند و وفاداری طولانی مدت مشتری را به وجود آورند.
امروزه متخصصان فروش موافقند که دیدگاه تلفیقی از اطلاعات مشتری در کل سازمان برای ارائه یک تجربه بهینه مشتری بسیار مهم است. نرم افزار CRM هنگامی که به طور موثر مورد استفاده قرار بگیرد تبدیل به قلب هر سازمانی خواهد شد. همانطور که سازمان شما همراه با شبکه‌های تجزیه و تحلیل رشد می‌کنند، باید مطمئن شوید که زیرساخت عملیاتی آن‌ها قوی باقی می‌ماند تا داده‌ها بین برنامه‌ها، تیم‌ها و افراد جریان یابد. شما با قرار دادن CRM در مرکز استراتژی فروش خود، این امر را تسهیل می‌کنید.
در حالی که این پنج روش اصلی هستند که ما طی پنج سال گذشته متوجه تغییر CRM شده‌ایم، ممکن است روش‌های جدید و خلاقانه‌تری وجود داشته باشد که شرکت‌ها از CRM خود برای افزایش فروش، بازاریابی و دسترسی به خدمات مشتری خود استفاده می‌کنند. اگر شما یکی از آن شرکت‌هایی هستید که هنوز اقدام به را‌ه‌اندازی CRM نکرده‌اید، با کمک گرفتن از CRM همکار می‌توانید تجربه خود را در زمینه مدیریت ارتباط با مشتریان ارتقا دهید و در جهت دستیابی به موفقیت گام بردارید.
