نرم افزار CRM یک ابزار برای مدیریت ارتباط با مشتریان است که شامل تمام برنامه‌ها و فناوری‌هایی است که اطلاعات مربوط به مشتریان را تجزیه و تحلیل میکند. این نرم افزار به سازمان ها در جهت آسان‌‌سازی روند تصمیم‌گیری کمک خواهد کرد. تجزیه و تحلیل CRM را می‌توان نوعی پردازش تحلیلی آنلاین (OLAP) در نظر گرفت که از استخراج اطلاعات و تحلیل آن‌ها استفاده میکند. امروزه اکثر شرکت‌ها از راه‌های جدید و سریع برای تعامل با مشتریان استقبال می‌کنند. از این رو تبدیل داده های جمع‌آوری شده درباره مشتریان به اطلاعات مفید و کارآمد، به طور فزاینده‌ای اهمیت یافته است. در نتیجه، استفاده از نرم افزاری که قابلیت تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری را داشته باشد، امری ضروری است.
انواع CRM از نظر تجزیه و تحلیل داده ها
سه نوع نرم افزار CRM اصلی از نظر شیوه‌ی تجزیه و تحلیل اطلاعات ورودی وجود دارد. این سه نوع شامل نرم افزار‌های مشارکتی، عملیاتی و تحلیلی است. هر نرم افزاری دارای ویژگی‌هایی مانند ذخیره داده های مشتری، شناسایی روش‌های جذب مشتری یا اتوماسیون وظایفی خاص می‌باشد.
1) نرم افزار CRM مشارکتی
هدف یک نرم افزار CRM مشارکتی ساده کردن فرآیندها و برقراری ارتباط در ساختارهای مختلف سازمانی است. با ارائه یک پایگاه داده متمرکزی از مشتریان، بخش‌های مختلفی از سازمان از جمله بازاریابی، فروش و خدمات مشتری می‌توانند به آن دسترسی داشته باشد. در واقع CRM مشارکتی همکاری‌های درون‌سازمانی را تسهیل میکند و امکان مشاهده همه‌ی اطلاعات مشتریان از جمله تاریخچه خرید، درخواست‌های ارائه خدمات و یادداشت‌ها و بین بخش‌های مختلف را فراهم میکند. این نوع CRM مجهز به سیستمی است که همه داده های ورودی جدید را صرف نظر از اینکه اعضای تیم در چه حوزه‌ای مشغول هستند، در اختیار آن‌ها قرار می‌دهد.
2) CRM تحلیلی
نرم افزار CRM تحلیلی، داده های فروش جمع‌آوری شده توسط برنامه های CRM عملیاتی را تجزیه و تحلیل میکند. برای درک بینش عملی در مورد رفتار مشتریان، نیاز به معیارهای کلیدی عملکرد خاصی است. این نوع CRM در طول ارتباط با مشتری، از طریق تحلیل اطلاعات ورودی به برآورده کردن درخواست‌های مشتریان سرعت می‌بخشد.
3) CRM عملیاتی
سیستم CRM عملیاتی، علاوه‌بر خودکار کردن فرآیندهای متعدد درون سازمان، تصویر دقیقی از همه‌ی تعاملات با مشتری را ارائه میکند. وظایف مختلفی در سازمان، از جمله پیش‌بینی میزان فروش، ایجاد و ارزیابی کمپین‌های بازاریابی و شناسایی مشتریان بالقوه از طریق نرم افزار CRM عملیاتی انجام می‌شوند.
فروش: هدف اصلی یک نرم افزار CRM عملیاتی به دست آوردن مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود است. برای تعیین استانداردها در یک شرکت، از سازمان‌دهی کارآمد اطلاعات برای رفع نیازهای مشتری و افزایش فروش استفاده می‌شود.
بازاریابی: بازاریابی شامل فرآیند جذب مشتریان بالفعل و بالقوه به سمت محصولات و خدمات جدید سازمان است. این فرآیند شامل تبلیغ، معرفی و فروش محصولات یا خدمات به افرادی است که از قبل شناسایی شده‌اند.
خدمات مشتری: وظیفه کارکنان پشتیبانی، مدیریت تماس‌های ورودی و ارتباطات با مشتری می‌باشد. تیم پشتیبانی به سؤالات مشتریان پاسخ می‌دهند، مسائل مشتریان را پیگیری می‌کنند ، مسیریابی پرونده را انجام و نظرسنجی های رضایت را ارائه می‌دهند.
یک سازمان، برای بهبود روابط با مشتریان باید داده هایی را که از CRM دریافت میکند، براساس معیارهای خاصی، تجزیه و تحلیل کند. داده های تجزیه شده کنترل بهتری بر تلاش‌های فروش و بازاریابی شرکت ارائه می‌دهند. چرا که می‌توان از آن‌ها برای سنجش موفقیت و عملکرد کلی یک سازمان استفاده کرد.
تجزیه و تحلیل CRM پیش از فروش
فرآیند پیش‌فروش شامل تمام فعالیت‌هایی است که قبل از خرید یک محصول یا ارائه خدمات به مشتری ارائه می‌شود. این فعالیت‌ها اغلب شامل تحقیقاتی راجع‌به محصولات، جستجو و شناسایی سرنخ‌های واجد شرایط فروش، تحقیقات بازار، تجزیه و تحلیل رفتار مشتریان و پیشنهاداتی برای فروش بیشتر است. ردیابی این معیارها بسیار مهم است، چرا که این معیارها می‌توانند یک رابطه طولانی مدت با مشتری را پایه‌گذاری کنند.
مهم ترین معیارهای CRM پیش از فروش برای تجزیه و تحلیل
سرنخ‌های جدید: اکثر تیم‌های فروش زمان زیادی را صرف تلاش برای یافتن و جذب مشتریان جدید از طریق بازاریابی یا برقراری تماس‌های تلفنی می‌کنند. کسب و کارها باید این فعالیت‌ها را به طور کامل تجزیه و تحلیل کنند تا تأثیری که بر نرخ تبدیل دارند را مشاهده کنند.
چشم انداز: یافتن مشتریان بالقوه بخش جدایی‌ناپذیر از وظایف گروه فروش است. شرکت‌ها باید نرخ تبدیل مشتریان بالقوه را تجزیه و تحلیل کنند تا استراتژی‌های ناکارآمد سازمان را از بین ببرند.
تعاملات شخصی: هر تعامل با مشتری فرصتی برای ایجاد یک مشتری بالقوه است. تعاملات با مشتریان نباید تبدیل به تماس سرد یا ارسال پیام شوند. تعداد تماس‌هایی که منجر به مکالمه می‌شوند، طول مکالمات و زمان وقوع آن‌ها، همراه با تجزیه و تحلیل بسیار مهم است.
تجزیه و تحلیل CRM پس از فروش
یکی از اهداف اصلی هر کسب و کاری تبدیل یک مشتری ساده به مشتری وفادار است. نکات حائز اهمیت در مسیر دستیابی به این هدف شامل پیگیری روند فروش و پس از آن کسب آگاهی از تجربه مشتری است.
CRM پس از فروش و اصلی ترین معیارهای آن برای تجزیه و تحلیل
ثبت مشکلات: کسب و کارها باید هرگونه مشکلی را که مشتریان در رابطه با محصولات، خدمات یا سایر تعاملات ابراز می‌کنند، ثبت کنند. شما زمانی‌که از مشکلات مشتریان خود غافل شوید، یعنی مقدمه از دست دان آن‌ها را فراهم کرده‌اید.
خریدهای اضافی: بررسی دیگر محصولاتی که به فروش رفته بسیار مهم است. زیرا فرصتی را به سازمان می‌دهد تا مشخص کند عرضه کدام محصولات به بازار در آینده با سود بیشتری همراه است.
الگوهای خرید: کسب و کارها باید الگوهای خرید مشتریان را بررسی کنند. با ارزیابی دلایل وفاداری و انگیزه آن‌ها مشخص خواهد شد که آیا مشتری احتمالاً در آینده به خرید خود ادامه می‌دهد یا خیر. این ارزیابی می‌تواند به کسب و کارها کمک کند تا با ارائه تخفیف‌ها، کوپن‌ها یا سایر مزایای وفاداری به مشتریان فعلی، از ریزش مشتریان بالقوه جلوگیری کند. یک کسب و کار باید قبل از انتخاب ابزار CRM نیازها و اولویت‌های خود را ارزیابی کند.
نکات مهم قبل از فرآیند انتخاب CRM
سهولت ادغام: هدف اصلی یک نرم افزار CRM ساده کردن فرآیندهای تجاری است. بنابراین، یک کسب و کار باید اطمینان حاصل کند که CRM قابلیت ادغام آسان با برنامه‌های مختلف را داشته باشد.
ویژگی ها و عملکرد: هر کسب و کاری از نظر نوع، شیوه‌های رشد و عملکرد منحصربه‌فرد است. بنابراین، بهترین نرم افزار CRM از نظر کارایی، نرم افزاری است که مقیاس پذیری و سازگاری را برای پاسخگویی به نیازهای در حال تغییر یک کسب و کار فراهم کند.
ظرفیت برای داده های بزرگ: یک نرم افزار CRM باید بتواند به طور منظم مقادیر زیادی از داده ها را به‌سرعت ذخیره، ضبط و پردازش کند. بنابراین، بسیار مهم است گزینه‌ای را در نظر بگیرید که از داده های وسیع پشتیبانی میکند.
تجسم داده ها: یک نرم افزار CRM ایده‌آل باید به جای گزارش‌هایی که ممکن است تفسیر یا دنبال کردن آن برای یک سازمان دشوار باشد، داده هایی تجسمی مانند جدول‌ها و نمودارهای تعاملی ارائه دهد. شما با استفاده از ویژگی تجسم داده ها می‌توانید به کسب بینش‌های عملی از عملکرد سازمان کمک کنید.
سخن پایانی
نرم افزار CRM با استفاده از یک پایگاه داده متمرکز برای اطلاعات مشتری و سرنخ‌ها دید بهتری نسبت به فرآیند کارها و عملکرد تیم فروش ارائه می‌دهد. CRM همکار با قابلیت‌های متنوعی نظیر ذخیره سازی و دسته بندی دیتای مشتریان، اسناد فروش و خدمات پس از فروش به افزایش پویایی و بهره‌وری سازمان کمک میکند. کافی است برای استفاده رایگان از CRM همکار از اینجا ثبت نام کنید.
