CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری یکی از مهم‌ترین بخش‌های یک استراتژی فروش موفق است. با استفاده از نرم افزار CRM در هر مرحله از قیف فروش، شرکت‌ها می‌توانند بهتر مشتریان خود را درک کنند و با آن‌ها تعامل داشته باشند، نرخ تبدیل را بهبود بخشند و روابط بلندمدت با مشتریان را تقویت کنند. حتی اگر به تازگی کار با CRM را شروع کرده باشید و به دنبال ساده‌سازی استراتژی موجود خود باشید، این نرم افزار با ارائه بهترین روش‌ها می‌تواند به شما در دستیابی به اهداف فروش و افزایش رشد کسب و کارتان کمک کند. در این مقاله، بهترین شیوههای CRM را از تماس اولیه تا خرید نهایی و در هر مرحله از قیف فروش بررسی خواهیم کرد.
1) مرحله آگاهی
هدف شما در مرحله آگاهی که اولین مرحله از قیف فروش است، ایجاد علاقه به محصولات یا خدمات و معرفی برند خود به مشتریان است. در این مرحله آشنایی مشتریان با برند و کسب و کار شما اتفاق می‌افتد.
بهترین شیوههای آگاهی شامل موارد زیر است:
- از نرم افزار CRM برای ردیابی و تجزیه و تحلیل ترافیک وب سایت و تعاملات در رسانه‌های اجتماعی استفاده کنید و مشتریان بالقوه را بر اساس خروجی اطلاعات شناسایی کنید.
- مشتریان بالقوه را از طریق کمپین‌های هدفمند، ایجاد پست در رسانه‌های اجتماعی و روش‌های بازاریابی مرسوم جذب کنید.
- از ابزارهای تجزیه و تحلیل برای اندازه‌گیری اثربخشی تلاش‌های بازاریابی خود استفاده کنید. رویکرد‌‌هایی را در صورت نیاز برای بهبود تعامل و نرخ تبدیل تنظیم کنید.
2) مرحله بررسی
در مرحله بررسی، مشتریان بالقوه به محصولات یا خدمات شما ابراز علاقه کرده‌اند و در حال ارزیابی هستند که آیا باید خرید را انجام دهند یا خیر. در این مرحله، هدف شما برقراری رابطه با مشتریان احتمالی و ارائه اطلاعات مورد نیاز به آن‌ها برای یک تصمیم‌گیری آگاهانه است.
بهترین شیوه های بررسی شامل موارد زیر است:
- از نرم افزار CRM برای ردیابی و تجزیه و تحلیل رفتار مشتریان مانند بازدید از وب‌سایت و تعاملات ایمیلی، شناسایی سرنخ‌ها در قیف فروش و سفارشی کردن ارتباطات خود استفاده کنید.
- به مشتریان بالقوه اطلاعات مرتبط و به‌موقع، مانند نمایش محصولات و خدمات جدید را ارائه دهید تا به آن‌ها کمک کنید بتوانند محصولات یا خدمات شما را ارزیابی کنند.
3) مرحله تصمیم گیری
در مرحله تصمیم گیری، مشتریان بالقوه قصد خرید محصول یا خدمات شما را دارند. در این مرحله، هدف شما اتمام مراحل به وسیله فروش و اطمینان از تجربه مثبت مشتری است.
بهترین شیوههای تصمیم‌گیری شامل موارد زیر است:
- از نرم افزار CRM برای ردیابی سرنخ‌ها و مدیریت فرآیند فروش، استفاده کنید و اطمینان حاصل کنید که تمام اطلاعات دقیق و به‌روز هستند.
- به مشتریان بالقوه اطلاعات واضح و مختصری در مورد قیمت‌ها، قراردادها و سایر جزئیات مربوط به فروش ارائه دهید تا مطمئن شوید که هیچ غافلگیری یا سوء‌تفاهمی وجود ندارد.
مشتریان بالقوه را پس از فروش دنبال کنید تا مطمئن شوید که از خرید خود راضی هستند و هر مشکل یا نگرانی ممکن است برطرف شود.
بهترین روش‌های مرحله پس از فروش
از نرم افزار CRM برای ردیابی و مدیریت تعاملات و تراکنش‌های مشتری و شناسایی فرصت‌های فروش استفاده کنید. به مشتریان پشتیبانی‌های مستمری مانند پشتیبانی فنی یا خدمات پس از فروش ارائه دهید تا اطمینان حاصل کنید که از خریدهای خود راضی هستند. همچنین به مشکلات یا نگرانی‌هایی که ممکن است داشته باشند رسیدگی کنید. از داده‌های دریافتی برای شخصی‌سازی ارتباطات و تلاش‌های بازاریابی خود استفاده کنید و رویکرد خود را با تمایلات و رفتار مشتری تنظیم کنید.
استراتژی‌های پیاده سازی CRM
پیاده‌سازی یک نرم افزار CRM می‌تواند یک کار دلهره‌آور باشد، اما با یک استراتژی پیاده‌سازی واضح، می‌توانید از انتقال نرم اطمینان حاصل کنید و به نتایج دلخواه خود برسید. در اینجا مراحل ایجاد یک استراتژی پیاده‌سازی CRM آورده شده است:
1) اهداف خود را تعیین کنید
با شناسایی اهداف تجاری خاصی که امیدوارید با نرم افزار CRM خود به آن‌ها برسید، شروع کنید. آیا می‌خواهید فروش را افزایش دهید؟ خدمات به مشتریان خود را بهبود بخشید؟ یا با استفاده از CRM سرنخ‌ها را در قیف فروش شناسایی کنید؟ از تعیین اهداف واضح به شما کمک می‌کند بتوانید نرم افزار CRM مناسب را انتخاب کنید، محدوده پروژه را تعریف کنید و معیارهایی برای سنجش موفقیت ایجاد کنید.
2) نرم افزار CRM خود را انتخاب کنید
گزینه‌های زیادی از نرم افزار CRM در دسترس هستند، بنابراین مهم است که راه‌حلی را انتخاب کنید که بتواند نیازهای خاص کسب و کار شما را برآورده کند. عواملی مانند بودجه، مقیاس‌پذیری، سهولت استفاده و ادغام با سیستم‌های دیگر را در نظر بگیرید و مطمئن شوید که نرم افزار CRM با اهداف خاص شما مطابقت دارد.
3) تکلیف تیم پروژه
تیمی را انتخاب کنید که مسئولیت نظارت بر فرآیند اجرا را بر عهده خواهد داشت. این تیم باید شامل مدیر پروژه، کارکنان فناوری اطلاعات و نمایندگان واحدهای تجاری مربوطه باشد. اختصاص یک تیم، مسئولیت پذیری و ساده سازی ارتباطات را در سراسر پروژه تضمین می‌کند.
4) نرم افزار CRM خود را راه‌اندازی کنید
هنگامی که نرم افزار CRM خود را انتخاب کردید، زمان آن است که سیستم را به گونه‌ای تنظیم کنید که با عملیات کسب و کار شما هماهنگ باشد. این کار شامل تعریف فیلدهای سفارشی، پیکربندی گردش کار و تنظیم سطوح دسترسی کاربر است. با تطبیق نرم افزار CRM با نیازهای خاص کسب و کار خود، می‌توانید اثربخشی آن را به حداکثر برسانید.
5) آموزش کاربر
آموزش کارمندان خود در مورد نحوه استفاده از سیستم CRM برای دستیابی به موفقیت بسیار مهم است. دوره‌های آموزشی جامعی را ارائه دهید که تمام جنبه‌های برنامه را پوشش می‌دهد، از جمله نحوه وارد کردن و مدیریت داده‌ها، اجرای گزارش‌ها و استفاده از هرگونه ادغام با سیستم‌های دیگر. برای اطمینان از تسلط کامل کارکنان به سیستم، جلسات آموزشی مداوم را در نظر بگیرید.
6) پیاده سازی سیستم
پس از آزمایش و اصلاح سیستم، زمان اجرای سیستم CRM در سراسر سازمان فرا می‌رسد. رویداد راه‌اندازی را برنامه‌ریزی کنید و مزایای سیستم جدید و هرگونه تغییر در فرآیندهای تجاری را که ممکن است از پیاده‌سازی ایجاد شود، به وضوح به همه‌ی کارکنان اطلاع دهید.
7) نظارت و ارزیابی
هنگامی که یک سیستم CRM راه‌اندازی می‌شود، نظارت مستمر بر عملکرد آن و ارزیابی اثربخشی آن در دستیابی به اهداف تعیین شده بسیار مهم است. از معیارهایی که در ابتدای پروژه شناسایی کردید برای اندازه‌گیری موفقیت، شناسایی زمینه‌های بهبود و اصلاح استراتژی پیاده‌سازی CRM خود در طول زمان استفاده کنید.
سخن پایانی
با پیروی از این مراحل و اجرای یک استراتژی واضح برای پیاده‌سازی CRM، می‌توانید از اجرای موفق سیستم جدید و دستیابی به اهداف تجاری مورد نظر خود اطمینان حاصل کنید. با انتخاب CRM همکار، می‌توانید اثربخشی فرآیند فروش خود را افزایش دهید و توانایی خود را برای بستن معاملات بهبود بخشید.
