امروزه کسب و کارها برای حفظ و جذب مشتریان به دنبال راهکارهای نوین و مؤثری هستند. یکی از این راهکارها، استفاده از ابزارها و تکنیک‌های مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM است. با این حال، در سال‌های اخیر، اصطلاح جدیدی به نام ECRM (مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی) به دنیای کسب و کار راه یافته است.
اما مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی دقیقاً چیست و چه تفاوتی با CRM دارد؟ آیا این دو اصطلاح مترادف هستند یا تفاوت‌های اساسی بین آن‌ها وجود دارد؟ در این مقاله، به بررسی مفاهیم و تفاوت ECRM و CRM، مزایای استفاده از هر یک و همچنین چگونگی انتخاب بهترین گزینه برای کسب و کار شما خواهیم پرداخت.
ECRM چیست و چه هدفی را دنبال می‌کند؟
ECRM (مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری) یک سیستم مبتنی بر فناوری اطلاعات است که برای مدیریت و بهبود تعاملات و ارتباطات با مشتریان استفاده می‌شود. هدف مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک افزایش رضایت مشتریان، بهبود روابط تجاری و افزایش وفاداری مشتریان از طریق استفاده از ابزارهای دیجیتال و آنلاین است.
این سیستم‌ها داده‌های مشتریان را جمع‌آوری و تحلیل کرده و شرکت‌ها از این داده‌ها برای درک بهتر نیازها و ترجیحات مشتریان استفاده می‌کنند. این فرآیند، باعث می‌شود که شرکت‌ها بتوانند پاسخ‌های مناسب‌تری ارائه دهند که در نتیجه، بهره‌وری و سودآوری کسب و کارها افزایش می‌یابد.
تفاوت ECRM و CRM نیز، در این است که ECRM بر روی جنبه‌های دیجیتال ارتباط با مشتری تمرکز دارد، در حالی که CRM به مدیریت روابط با مشتریان می‌پردازد.
تفاوت ECRM و CRM در چیست؟
ECRM (مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی) و CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) هر دو با هدف بهبود روابط با مشتریان و افزایش رضایت آن‌ها به کار می‌روند. اما تفاوت اصلی آن‌ها در نحوه تعامل با مشتری و ابزارهایی است که برای این منظور به کار می‌گیرند.
CRM
تعریف: به مجموعه‌ای از استراتژی‌ها، روش‌ها و ابزارهایی گفته می‌شود که برای مدیریت و بهبود روابط با مشتریان به کار می‌روند.
تمرکز: تمرکز اصلی CRM بر روی جمع‌آوری، تحلیل و استفاده از اطلاعات مشتریان برای شخصی‌سازی ارتباطات و بهبود تجربه مشتری است.
ابزارها: از طیف وسیعی از ابزارها مانند نرم‌افزارهای مدیریت تماس، ایمیل مارکتینگ و سیستم‌های خودکارسازی فرآیندها استفاده می‌کند.
کانال‌های ارتباطی: به طور سنتی بر روی کانال‌های ارتباطی مانند تلفن، ایمیل و نامه تمرکز دارد.
ECRM
تعریف: گسترش یافته CRM است که از فناوری‌های دیجیتال و آنلاین برای مدیریت روابط با مشتریان استفاده می‌کند.
تمرکز: بر روی استفاده از ابزارها و کانال‌های دیجیتال برای برقراری ارتباط با مشتریان و ارائه خدمات به آن‌ها تمرکز دارد.
ابزارها: از ابزارهایی مانند وب‌سایت‌ها، شبکه‌های اجتماعی، چت‌بات‌ها، اپلیکیشن‌های موبایل و تجزیه و تحلیل داده‌های وب استفاده می‌کند.
کانال‌های ارتباطی: بر روی کانال‌های ارتباطی دیجیتال مانند ایمیل، پیامک، شبکه‌های اجتماعی و وب‌سایت‌ها تمرکز دارد.
به طورکلی، تفاوت ECRM و CRM در این است که ECRM بر تعاملات الکترونیکی و آنلاین با مشتریان تمرکز دارد. در حالی که CRM شامل همه تعاملات مشتریان، چه آنلاین و چه آفلاین، می‌شود. همچنین، ECRM از ابزارهای دیجیتال برای جمع‌آوری و تحلیل داده‌های مشتریان استفاده می‌کند، در حالی که CRM شامل روش‌های سنتی نیز است.
کدام یک از این دو سیستم برای کسب و کار شما مناسب‌تر است؟
انتخاب بین ECRM و CRM برای کسب و کار شما به عوامل مختلفی بستگی دارد. اگر کسب و کار شما به دنبال تعامل بیشتر با مشتریان از طریق کانال‌های دیجیتال و شخصی‌سازی ارتباطات است، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی گزینه مناسب‌تری خواهد بود. ECRM با تمرکز بر ابزارهای دیجیتال مانند وب‌سایت‌ها، شبکه‌های اجتماعی و چت‌بات‌ها، به شما امکان می‌دهد تا در هر زمان و مکانی با مشتریان خود در ارتباط باشید.
از سوی دیگر، اگر کسب و کار شما به دنبال یک سیستم جامع برای مدیریت کلی روابط با مشتریان است، CRM گزینه مناسبی خواهد بود. CRM به شما کمک می‌کند تا اطلاعات مشتریان را در یک مکان متمرکز کرده و فرآیندهای فروش را خودکارسازی کنید. به طور کلی، این ابزار به افزایش بهره‌وری تیم فروش و خدمات مشتری کمک شایانی خواهد کرد.
برای انتخاب بهترین گزینه، باید تفاوت ECRM و CRM را به خوبی درک کرده و به وسعت کسب و کار، نوع محصولات یا خدمات، نیازهای مشتریان و بودجه خود توجه کنید.
مزایای استفاده از ECRM نسبت به CRM چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی با تکیه بر فناوری‌های دیجیتال، مزایای قابل توجهی نسبت به CRM سنتی ارائه می‌دهد. در ادامه به برخی از مهم‌ترین مزایای ECRM می‌پردازیم:
ارتباط تعاملی و آنی: امکان برقراری ارتباط تعاملی و آنی با مشتریان را از طریق کانال‌های دیجیتال مانند چت‌بات‌ها، پیام‌های فوری و شبکه‌های اجتماعی فراهم می‌کند. این امر منجر به افزایش رضایت مشتری و بهبود تجربه مشتری می‌شود.
شخصی‌سازی گسترده: با استفاده از داده‌های جمع‌آوری شده از تعاملات دیجیتال، ECRM امکان شخصی‌سازی دقیق‌تر پیام‌ها و پیشنهادات را فراهم می‌کند. این امر باعث افزایش نرخ تبدیل و وفاداری مشتری می‌شود.
تجزیه و تحلیل داده‌های دقیق‌تر: ECRM ابزارهای قدرتمندی برای جمع‌آوری و تحلیل داده‌های رفتاری مشتریان ارائه می‌دهد. این داده‌ها به کسب و کارها کمک می‌کنند تا بینش عمیق‌تری نسبت به رفتار مشتریان خود کسب کرده و تصمیمات بهتری اتخاذ کنند.
اتوماسیون فرآیندها: بسیاری از فرآیندهای مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری مانند پاسخگویی به سوالات متداول، ارسال ایمیل‌های تبلیغاتی و پیگیری سفارشات را می‌توان به صورت خودکار انجام داد. این امر باعث افزایش بهره‌وری و کاهش هزینه‌ها می‌شود.
دسترسی آسان و همه جا: مشتریان می‌توانند از طریق دستگاه‌های مختلف مانند تلفن همراه، تبلت و کامپیوتر به خدمات شما دسترسی داشته باشند. این امر باعث افزایش رضایت مشتری و گسترش دامنه فعالیت کسب و کار می‌شود.
کاهش هزینه‌ها: ECRM با خودکارسازی فرآیندها، کاهش هزینه‌های چاپ یا ارسال و بهبود بهره‌وری، به کاهش هزینه‌های عملیاتی کسب و کار کمک می‌کند.
انطباق با تغییرات بازار: ECRM به دلیل ماهیت دیجیتال خود، قابلیت انطباق بالایی با تغییرات بازار و فناوری‌های جدید دارد.
نکته: گرچه ECRM مزایای بسیاری دارد، اما CRM همچنان نقش مهمی در مدیریت روابط با مشتریان ایفا می‌کند. بسیاری از کسب و کارها با درک تفاوت ECRM و CRM، از ترکیب هر دو سیستم برای مدیریت جامع روابط با مشتریان خود استفاده می‌کنند.
نتیجه‌گیری
ECRM به‌عنوان نسخه الکترونیکی CRM، به کسب و کارها امکان می‌دهد تا از طریق کانال‌های دیجیتال به‌طور مؤثرتری با مشتریان ارتباط برقرار کنند. در حالی که CRM تمرکز خود را بر مدیریت داده‌ها و روابط مشتریان به‌طور کلی دارد، ECRM این ارتباطات را به دنیای آنلاین می‌برد و با بهره‌گیری از فناوری‌های مدرن، تجربه مشتریان را بهبود می‌بخشد. اگر به دنبال این هستید که از پتانسیل‌های CRM برای رشد کسب‌وکار خود بهره‌مند شوید، پیشنهاد می‌کنیم که از CRM همکار استفاده کنید. این سیستم با قابلیت‌های منحصربه‌فرد، به شما کمک می‌کند تا ارتباطات خود را به سطح بالاتری ببرید و مشتریان خود را بهتر مدیریت کنید. همین امروز با ما تماس بگیرید و اولین قدم را به سوی مدیریت بهتر روابط با مشتریان بردارید.
